Employee Experience: por que investir nessa tendência?

Até pouco tempo, dificilmente passava pela mente dos gestores a ideia de tratar seus colaboradores como clientes. Por mais que o mercado esteja despertando para a necessidade de humanizar as relações de trabalho, poucas empresas já evoluíram tanto a ponto de oferecer uma Employee Experience significativa e extraordinária.

Por isso, hoje nós vamos falar da importância desse conceito. Nosso objetivo é trazer alguns dados que mostram como ele é fundamental para que um negócio conquiste a verdadeira excelência e adquira um diferencial competitivo imbatível — colaboradores satisfeitos e engajados com a performance e os resultados da organização.

Ficou curioso para saber mais sobre esse conceito e como ele pode revolucionar a sua gestão de pessoas? Então continue a leitura do post! 

O que é Employee Experience? 

Já pensou em quantos elementos fazem parte da rotina de um colaborador em uma empresa? Muitos profissionais se candidatam a uma vaga pensando apenas na função que vão exercer ou no contracheque do final do mês. No entanto, a vida corporativa é composta por muito mais que isso. 

Quando inserido em uma organização, o colaborador se depara com muitas outras questões. Ele convive em um ambiente de trabalho que pode ser estimulante ou tóxico. Pode ser liderado por verdadeiros mentores que contribuem para seu crescimento profissional ou submisso a chefes autoritários que cobram resultados sem oferecer orientação, recursos e apoio.

Portanto, muitas variáveis podem interferir na experiência do empregado. Clima organizacional, padrão hierárquico, oportunidades de desenvolvimento pessoal, flexibilização de locais e horários de trabalho, pacotes de benefícios são alguns exemplos.

Depois de refletirmos sobre esses aspectos, podemos chegar a uma definição de experiência do empregado ou Employee Experience (EE): 

Trata-se da soma das interações e vivências relacionadas ao ambiente de trabalho, em todos os pontos de contato entre o empregado e a empresa. 

A definição é pequena, mas carrega um peso e uma abrangência gigantescos. Ela tem um enorme impacto na satisfação dos colaboradores e em sua disposição de alcançar a excelência e produzir resultados.

A experiência do empregado extrapola os limites profissionais e ganha a dimensão humana, permitindo a exploração de todo o potencial do colaborador e levando-o à plena realização pessoal e profissional.

Portanto, a Employee experience abrange tudo que acontece dentro de uma companhia, desde o momento do recrutamento do colaborador, seu processo de onboarding, adaptação, carreira e até desligamento. Ela molda a cultura da organização a ponto de fazer com que as pessoas saibam o que esperar da empresa e de seus colegas de trabalho. 

Ela envolve muito mais que um pacote de salário, benefícios e auxílios. Fica evidenciada nas atitudes do dia a dia, revelando elementos da cultura organizacional que fazem muito mais para engajar colaboradores que milhões gastos em outros incentivos.

Não existe, definitivamente, um pacote fixo que torna a experiência do empregado de uma empresa melhor que a de outra. Isso acontece porque as pessoas são diferentes. Consequentemente, fatores importantes para um indivíduo podem não ter qualquer relevância para outros. 

O que os especialistas afirmam, sem dúvida, é que a Employee Experience precisa ser moldada pelo empregador de forma muito criteriosa. Ela deve levar em consideração as características e necessidades desse público-alvo, provendo o que eles anseiam de uma cultura organizacional que seja também amigável e familiar.

Qual é a relação entre EVP e Employee Experience?

Em um dos nossos posts, nós falamos sobre a EVP (Proposta de Valor ao Empregado, na sigla em inglês). 

De forma resumida, trata-se do conjunto de recompensas tangíveis e intangíveis que a empresa oferece aos colaboradores em troca do seu tempo, trabalho e esforço. Se você ainda não leu esse artigo, nossa sugestão é que confira o post para conhecer o conceito e seus benefícios.

A grande questão é que a EVP é uma proposta, como o nome diz. Embora algumas empresas façam essa “propaganda” na hora do recrutamento, nem sempre os profissionais encontram essa realidade depois de contratados.

É aí que entra em cena a experiência do empregado. Ela precisa ser moldada pelos empregadores para que o colaborador tenha exatamente o tipo de ambiente corporativo descrito na EVP. Tirar a ideia do papel e transformá-la em realidade é o verdadeiro desafio. 

A experiência do empregado, embora seja uma tendência mais recente, não chegou para tomar o lugar da EVP. Pelo contrário, ela representa justamente a concretização dessa prática, a forma de colocar sua proposta em ação no dia a dia, por meio da cultura organizacional. 

Qual é a importância da experiência do empregado?

Na Harvard Business Review, Jacob Morgan destacou que, apesar de as organizações gastarem centenas de milhões de dólares em programas de engajamento, todo esse investimento tem apresentado resultados muito aquém do esperado.

Segundo o autor, isso se deve a um motivo: a maioria das empresas, para promover engajamento, cria uma verdadeira descarga de adrenalina em seus funcionários. Isso gera em um pico de resultados logo em seguida, mas que volta a níveis baixos depois de pouco tempo.

Morgan chegou à conclusão de que é hora de as empresas passarem por uma mudança. Elas precisam trocar esse ciclo vicioso por uma política de longo prazo, a experiência do empregado. Para ele, o segredo é redesenhar o ambiente de trabalho e torná-lo um local onde as pessoas realmente querem trabalhar, e não um lugar aonde elas precisam ir para pagar suas contas. 

Mas por que as empresas devem investir na experiência do empregado? 

1. Dificuldade para atrair colaboradores com habilidades específicas

A falta de trabalhadores qualificados não é novidade no mercado. Porém, alguns setores sofrem ainda mais com esse tipo de problema. Áreas muito técnicas e altamente especializadas enfrentam uma verdadeira guerra por talentos. 

Quando a empresa se torna um lugar onde todos querem trabalhar, ela fica em posição extremamente vantajosa nessa batalha. Com os melhores talentos, ela tem um ganho substancial em competitividade.

2. A estabilidade se tornou menos relevante

Até poucas décadas, o sonho dos profissionais era encontrar uma empresa sólida e construir uma carreira estável. Desde a entrada da Geração Y no mercado de trabalho, essa realidade mudou drasticamente. Um relatório da Deloitte aponta que um novo modelo de contrato de trabalho está conquistando espaço.

Os novos profissionais querem ascensão e reconhecimento. Sua prioridade não é a estabilidade. Eles se tornaram líderes da própria carreira e procuram novos postos com maior frequência. Se antes dependiam das promoções da empresa para o crescimento hierárquico, hoje eles fazem isso por conta própria — buscam o cargo desejado em outras organizações.

3. Os anseios vão além dos cargos

Mas esses profissionais não vão em busca apenas de cargos e salários. Hoje os colaboradores têm uma mentalidade muito parecida com a de clientes, formando uma tendência chamada de consumerismo. Portanto, a empresa precisa atender o público interno da mesma forma que atende o consumidor.

Assim como os consumidores escolhem entre diversas marcas com base em revisões de outros clientes, os profissionais se comportam em relação aos empregadores. Eles usam diversas fontes para avaliar o Employer Branding das organizações, e escolhem aquelas que oferecem o tipo de experiência do empregado que eles estão procurando.

Como prover employee experience?

Se hoje os profissionais têm essa mentalidade, as empresas precisam se adaptar. Então, a gestão de pessoas passa a ter um foco diferente, voltado para essa experiência do empregado. Mas como criá-la?

Lembre-se que, se a sua empresa já desenvolveu um EVP, ele é o seu ponto de partida. Além disso, essa construção precisa considerar três aspectos ambientais que são muito importantes para os colaboradores: o físico, o tecnológico e principalmente, o cultural.

Outro ponto essencial é entender que a empresa precisa investir na boa experiência do empregado tanto quanto na do cliente. Afinal, é a satisfação e excelência de seu público interno que resulta no encantamento de seu público externo.

Ainda pode parecer difícil liderar colocando tanta ênfase na experiência do empregado, mas ela é considerada imprescindível em organizações de grande sucesso. Alguns gigantes como o Google já apostam nessa tendência há algum tempo. 

Donna Morris, vice-presidente executiva da Adobe, responsável pela área de Recursos Humanos da companhia, tem uma posição enfática sobre o tema. Quando questionada sobre o que é mais importante — a experiência do cliente ou a experiência do consumidor — ela responde diretamente que são ambos.

Na verdade, cada vez mais especialistas entendem que os dois aspectos devem andar alinhados, e que as companhias precisam fundir experiência do consumidor e do empregado.

A experiência do empregado e o fator humano

Acima do papel de clientes, os indivíduos que se relacionam com sua empresa nessa posição são pessoas. 

E não há como negar: gente se identifica com gente. Portanto, quando seu negócio oferece uma experiência de valor ao empregado, essa atitude extrapola para a comunidade que o cerca de diversas formas.

A primeira é o testemunho dos seus próprios colaboradores. A percepção que eles transmitem forma um Employer Branding positivo, que afeta primeiro seu círculo próximo e com o tempo se estende à sociedade como um todo. 

E quando isso acontece, o efeito sobre os seus clientes ou prospects é fantástico. Eles entendem que a sua empresa é muito mais que um negócio. Eles a veem como uma instituição comprometida com valores, que realmente tem prática e discurso alinhados a uma missão. 

O resultado é uma visão completamente diferenciada da marca. Quando compete em condições de igualdade, ela conquista a preferência do público por sua cultura humanista e centrada na necessidade das pessoas — sejam elas funcionários ou clientes.

Os resultados de uma boa experiência do empregado

Considerando que passamos todo o post falando sobre um tema relacionado à gestão de pessoas, seria óbvio destacar como vantagens dessa experiência resultados como o aumento do Employer Branding, retenção de talentos, facilidade para recrutar bons profissionais, entre outros.

Por isso, nesse tópico nós vamos além. Vamos mostrar que a experiência do empregado tem um impacto gigantesco na performance e faturamento das organizações. Vamos às estatísticas:

Entre as empresas que investem fortemente na experiência do empregado, Jacob Morgan descobriu que: 

  • elas eram 28 vezes mais listadas entre as companhias mais inovadoras do mundo no ranking da Fast Company’s do que as empresas que não investem nessa experiência;
  • na revista Forbes, elas eram listadas entre as companhias mais inovadoras do mundo com o dobro de frequência de outras organizações;
  • elas também alcançaram o dobro de menções no American Customer Satisfaction Index, ou seja, empregados satisfeitos geram clientes satisfeitos;
  • essas empresas eram 25% menores que as outras, o que indica que seus colaboradores se destacavam por altos níveis de produtividade;
  • a média de lucro dessas empresas era 4 vezes maior que o das que não investiam em EE, enquanto a receita média era 2 vezes maior, indicando. Ou seja, elas não só produzem um melhor resultado, como também alcançam uma margem de lucro muito mais expressiva.

Finalmente, concluímos que a experiência do empregado é fundamental para a excelência, desempenho e lucratividade dos negócios. Por isso, deve se tornar uma prioridade para os executivos estratégicos de RH e liderança.

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Lília Barbosa & Creoncedes Sampaio

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Referências bibliográficas: 

https://hbr.org/2017/03/why-the-millions-we-spend-on-employee-engagement-buy-us-so-little

https://www.forbes.com/sites/deniselyohn/2018/01/02/2018-will-be-the-year-of-employee-experience/#454367f11c8f

https://www.forbes.com/sites/deniselyohn/2018/03/06/fuse-customer-experience-and-employee-experience-to-drive-your-growth/#1773679c42e9

https://medium.com/@peter.tranlam/evp-or-employee-experience-which-should-you-concentrate-on-a854240a8228

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