Conflitos nas organizações: são positivos ou seria melhor não tê-los?

Conflitos nas organizações

Qualquer lugar onde exista uma concentração de pessoas está sujeito à aparição de conflitos. Até mesmo uma empresa, que supostamente reúne colaboradores engajados a cumprir um mesmo objetivo e seguir uma única missão, pode se tornar palco de desentendimentos. E é por isso que a gestão de conflitos nas organizações é uma questão de extrema importância.

Na verdade, o ambiente organizacional é bastante propício para o surgimento de situações como essas — uma vez que engloba pessoas de diferentes setores e contextos, cada uma com seus próprios valores e visões sobre o mundo.

Mas não é por ser algo corriqueiro que a empresa pode ficar de mãos atadas e deixar que os próprios colaboradores se entendam, não é mesmo? Pelo contrário, aqui, é papel das lideranças agir de forma ativa na resolução desses problemas. É sobre isso que falamos neste artigo!

Quais são os tipos mais comuns de conflitos nas organizações?

1. Pessoais

Muitos conflitos nas organizações, surgem dos conflitos pessoais. Esses conflitos envolvem questões como a diferença de opiniões, visões e personalidades entre os colaboradores. Isso é natural quando se juntam, em um mesmo ambiente, pessoas que normalmente não se encontrariam todos os dias na vida real, concorda? Por esse motivo, trata-se de um dos problemas mais comuns nesse contexto.

A tensão entre colegas está sujeita a acontecer a todo momento, no entanto, há situações em que essa situação desagradável acontece por puro preconceito. Muitas vezes, os colaboradores nem ao menos conhecem verdadeiramente um ao outro, evitando a descoberta de fatores que eles podem ter em comum — que incluem, até mesmo, problemas compartilhados na própria empresa.

2. Tarefas

O conflito de tarefas, por sua vez, envolve questões relacionadas à delegação do trabalho — por isso, geralmente inclui disputas por recursos, diferenças de opinião sobre os procedimentos adotados pela empresa e afins. Embora esse possa parecer, em um primeiro momento, um problema fácil de solucionar, é preciso ter em mente que ele apresenta raízes complexas.

Partiremos do exemplo em que vários colaboradores que exercem a mesma função discutem e chegam em um desentendimento sobre qual deles deve atender a um evento importante fora da cidade representando a empresa, no qual apenas um pode comparecer. Trata-se de uma situação que traz à tona uma questão muito recorrente dentro das empresas: a sensação de rivalidade.

3. Valor

Os conflitos na organização, a partir da divergência de valores, muitas vezes estão relacionados ao desalinhamento do profissional com a cultura organizacional estabelecida. Outras vezes, o valor comprometimento, por exemplo, é importante na organização, mas está em último lugar na hierarquia de valores do colaborador. Boas conversas, nesse caso, fariam o alinhamento acontecer.

É possível também que um colaborador ou mesmo alguns líderes não tenham os mesmos valores organizacionais. Inevitavelmente, isso gerará conflitos, insatisfação e sofrimento psicológico das pessoas envolvidas. Nesse caso, o melhor para as pessoas e empresa, é abrir mão do colaborador ou líder que não compartilha os valores organizacionais e deixá-lo encontrar um espaço ocupacional em outra organização.

 

4. Grupal

Esse tipo de conflito ocorre, muitas vezes, quando surge um mal entendido entre diferentes equipes dentro da empresa. Para ilustrar, vamos ter como exemplo uma desavença entre os membros do departamento de vendas internas e os funcionários do suporte ao cliente. Esse problema em questão aconteceu devido às diferenças de interesses e à concorrência fortemente presente no contexto sugerido.

Existem também outros fatores famosos por alimentar o conflito grupal, como a rivalidade dos setores para a obtenção de recursos, além de diferentes estilos de liderança entre as equipes — o que pode acabar por prover a um time alguns benefícios dos quais outros não podem desfrutar.

Qual é o papel da liderança na gestão de conflitos nas organizações?

Agora, chegou o momento de compreender como os problemas citados podem ser solucionados e, até mesmo, servir de aprendizado. Primeiramente, é essencial destacar que as lideranças devem exercer um papel ativo nesse contexto, sendo capazes de evitar que tais situações tomem proporções maiores.

De acordo com Gill Corkindale, em artigo publicado na Harvard Business Review, a própria estrutura adotada por muitas empresas favorece o aparecimento de conflitos, com linhas de comunicação pouco claras e maior competição pela atenção dos gestores, por exemplo.

Entre outros fatores listados por Corkindale no que diz respeito ao surgimento de conflitos na organização, estão:

  • diferentes crenças, valores e opiniões;
  • falta de sensibilidade por parte da empresa e dos próprios colaboradores para lidar com questões referentes à diversidade (seja de gênero, raça, idade etc.);
  • ausência da promoção de habilidades interpessoais e de uma boa comunicação;
  • recursos físicos e psicológicos limitados.

Alternativas inteligentes de lidar com os conflitos 

Tendo em mente essas questões, torna-se mais fácil não só atuar na resolução de conflitos na organização, como também evitar que eles iniciem. Isso é ainda mais favorável quando a empresa proporciona aos colaboradores um ambiente de trabalho que promova a integração dos times, aposta no desenvolvimento das equipes (seja por meio de treinamentos, coaching de times etc.) e conta com lideranças qualificadas, que sabem valorizar o colaborador.

Mas, mesmo que tudo corra bem, os conflitos na organização, aparecerão. Sendo assim, é oportuno entender que 5 estilos para gestão de conflitos, segundo o instrumento Thomas Kilmann:

  1. Forçar – Usa a autoridade para decidir sobre a questão e resolver o conflito. Há momentos organizacionais que o senso de urgência obriga a tomada de decisões, mesmo que não haja um acordo de qual deve ser o caminho a seguir. Mas, é extremamente ineficaz para engajamento das pessoas e mata a inovação.
  2. Acomodar – Deixa que a outra parte resolva enquanto negligencia suas preocupações e opinões. Esse estilo é excelente quando é algo irrelevante, sem impacto no negócio. Resolve-se logo, sem perder tempo com bobagens.
  3. Evitar – Não enfrenta o conflito, nem tenta resolvê-lo de alguma forma. Extremamente inefetivo, geralmente adotado por líderes laissez-faire – caracteriza-se pela ausência de liderança.
  4. Comprometer – Busca uma solução parcialmente satisfatória para ambas as partes, mas que não atende plenamente nenhuma das partes.
  5. Colaborar – Busca entender as preocupações da outra parte com o objetivo de encontrar uma solução que seja possível contemplar as preocupações de todos.

Qual dos cinco estilos acima é o mais apropriado? A colaboração. É por meio da colaboração que será possível encontrar formas criativas de resolver um problema e estimular a inovação.

Na colaboração não importa a hierarquia, a experiência ou as vontades pessoais. Importa o quanto cada pessoa se sente contemplada na solução, mesmo que seja algo completamente diferente da sua posição inicial. Na colaboração, as pessoas decidem criar uma alternativa criativa que contemple as diversas preocupações.

A parte desafiadora da colaboração é que as partes envolvidas precisam querer chegar a um acordo comum. E esse papel de alinhamento de valores, cabe ao líder, reunir esforços, adotando uma postura neutra, buscando compreender os motivos de todos e sem usar a sua autoridade para forçar uma decisão — preferencialmente, de modo colaborativo — para encontrar uma solução que tenha a adesão de todos.

O lado bom dos conflitos nas organizações

Por fim, você se lembra de que, no início deste tópico, falamos sobre como é possível aprender com os conflitos nas organizações? Acredite: eles têm, sim, um lado positivo. Com a sua resolução, eles podem promover o trabalho colaborativo, fomentar a criatividade, melhorar os processos organizacionais e remover a superficialidade do relacionamento entre colaboradores.

Na realidade todas as empresas de performance, os conflitos emergem com mais facilidade porque as pessoas se posicionam e defendem o seu ponto de vista. O problema não está nas ideias contrárias e sim quando todos “pensam igual”.

O fenômeno groupthink – pensamento de grupo, é um fenômeno que ocorre nas equipes coesas que tentam minimizar os conflitos e chegar a um consenso sem explorar com profundidade o problema. É a unanimidade fácil, que prejudica os resultados das companhias.

O líderes deveriam abrir mais espaço para divergências, em todos os aspectos para depois encontrar a convergência. Porque falar de diversidade, se não estimulamos que essas pessoas defendam suas ideias, sendo elas mesmas? Se o diverso e controverso é muitas vezes abafado.

 

Como apontado, existem diferentes tipos de situações conflituosas pelas quais o ambiente corporativo está sujeito a passar. Dessa forma, os conflitos nas organizações são positivos e é um erro evitá-los.  Cabe às lideranças aprenderem a facilitar as divergências, transformando-as em oportunidades de descobertas, aprendizados e inovação.

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Lília Barbosa & Creoncedes Sampaio

[email protected]/[email protected]

Referências bibliográficas

https://hbr.org/2007/11/how-to-manage-conflict

https://www.pon.harvard.edu/daily/conflict-resolution/conflict-resolution-strategies/

https://www.pmi.org/learning/library/construction-projects-managing-conflicts-leadership-6814

https://www.forbes.com/sites/glennllopis/2014/11/28/4-ways-leaders-effectively-manage-employee-conflict/#6520ad405e15

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