A experiência de conhecer a Zappos

Na recente visita que fizemos aos Estados Unidos, tivemos a oportunidade única de visitar Zappos e ficamos tão encantados com o que vimos, que resolvemos compartilhar com vocês a experiência na prática. A Zappos é uma empresa imbuída da filosofia de entregar felicidade aos seus clientes e, para que eles pudessem fazer isso, criaram uma cultura singular, permeada de realização e felicidade. Como eles conseguiram isso?  Será possível entender as estratégias no próximo artigo Três estratégias diferenciadoras da Zappos. Antes disso, conheça alguns dados e viaje conosco nesta visita:

A Zappos.com é uma empresa de varejo on-line que, em 1999, tinha um faturamento insignificante e, em 2008, alcançou mais de um bilhão em vendas brutas anuais. Saiu da quase falência para um crescimento rápido e faturamento bilionário. Começou inicialmente na fabricação de calçados e, hoje, vende acessórios, roupas, bolsas, etc. Em 2009, foi comprada pela Amazon em uma negociação bilionária. Hoje, possui mais de 1.500 funcionários.

O encantamento começa na entrada da empresa, um complexo redondo chamado bolha, com cadeiras que ladeiam a área como um grande lounge. Fomos recepcionados com muita gentileza e nos explicaram como seria o tour e algumas regras. Poderíamos fotografar todos os ambientes, exceto telas de computadores que estivessem ligados, nenhuma gravação poderia ser feita e, para que a experiência fosse completa, foi-nos solicitado não responder ao celular, nem passar mensagens, para que pudéssemos viver aquele momento de forma única.

Após o cadastramento e recebimento do crachá, encaminharam-nos a uma sala para assistir a um vídeo bem curto sobre a Zappos, nesse momento, cada grupo ficou com um funcionário Zappos que trabalha exclusivamente no tour de visitantes. É isso mesmo, são quatro tours por dia, totalmente monitorados. Na entrada, uma curiosidade – gravatas cortadas, dependuradas e nomeadas. O que isso significa? Pessoas que chegam à empresa vestidas formalmente podem deixar a gravata lá para viver a experiência de forma descontraída. A gravata é cortada e pendurada na parede com o nome da pessoa.

O ambiente é simples e, ao mesmo tempo, lindíssimo, o que reforça a máxima de que a beleza e elegância se encontram na simplicidade e, sobretudo, na criatividade. A empresa exala criatividade em cada ambiente e, mais ainda, passa uma sensação de familiaridade. Isso confirma o grande painel da entrada com a frase: Família Zappos.

Iniciamos o tour pelo primeiro andar. Fomos levados a uma área comum onde fica uma minicozinha e máquina de bebidas. Todos os itens neste andar são gratuitos, sendo vendidos apenas isotônicos e lanches saudáveis – apenas $0,15c. Esses ambientes se situam em locais estratégicos que levam as pessoas de outras áreas a frequentá-los e conectarem-se.

Depois, fomos ao café. Essa área especificamente ficava o café da antiga Prefeitura de Las Vegas, antes, tinha uma parede e eles a substituíram por uma porta de vidro. Em épocas que o calor está mais ameno, fica aberta. É um ambiente onde os funcionários podem trabalhar e relaxar, se desejarem. Do lado esquerdo, há um cantinho para suporte técnico. Todos os computadores usados pelos funcionários são da Zappos e, se tem algum problema, leva-se ao suporte. Veja só o visual de uma área técnica.

Nesse ambiente, nada é acima de $2. Saladas e sanduíches são gratuitos para qualquer funcionário. E há uma razão para tanto: eles fizeram uma pesquisa com os funcionários, e estes sugeriram isso. Há uma cafeteria completa com chef e bistro, onde se compra refeições quentes e nada passa de $5. Há espaço para academia, aula de zumba e yoga.

Novos contratados passam as duas primeiras semanas em treinamento para conhecer a história e cultura Zappos. Cada departamento faz uma apresentação sobre sua área. Nas duas últimas semanas, treinam no atendimento telefônico e aprendem a interagir com os clientes, recebendo ligações. Até esta etapa, todos passam por este treinamento teórico e prático. Todos treinam atendimento em virtude dos feriados, pois, quando eles acontecem, todos ficam no atendimento independentemente da área. No Natal, todos estão trabalhando ao telefone com o espírito dessa festividade, inclusive o CEO Tony Hsieh.

No final das quatro semanas, tem-se uma graduação e cada funcionário segue para a área específica de trabalho. Se o funcionário for da área de atendimento, tem ainda mais três semanas de treinamento prático.

Depois, passamos pelos ambientes de trabalho. As estações de trabalho são ricamente personalizadas, com fotos, adereços e objetos pessoais de cada funcionário. O interessante é que esta prática usualmente é conhecida em empresas de tecnologia, mas, no caso da Zappos, estamos falando desta prática para todos os funcionários, inclusive aos atendentes do call center.

A última área visitada foi a de Gestão de Pessoas. As palavras não são suficientes para descrever tamanha criatividade e desprendimento. Parecia que estávamos em uma floresta, com animais de tamanho natural. Simplesmente, impressionante. Como não se sentir acolhido diante de tanta arte em um ambiente corporativo?

Por fim, levaram-nos à loja Zappos, onde são vendidas camisetas e alguns souvenirs. Eles nos mostraram um livro escrito, em 2004, pelos funcionários com a história da cultura Zappos. Todos olhavam ávidos e, antes de perguntarmos quanto custava o livro, fomos gentilmente agraciados com o presente. Cada participante ganhou um livro contando a história da cultura Zappos.

Tivemos de sair correndo, literalmente, de lá, senão perderíamos o voo para o Brasil. Para variar, perdemos a foto final com todo o grupo levado pela PuraEco, uma empresa que também surpreende na experiência com o cliente.

Esta descrição foi um pouco da experiência que vivemos. No próximo artigo,Três estratégias diferenciadoras da Zappos, trataremos das estratégias usadas que transformaram uma empresa comum em um exemplo de lucro e cultura voltada para a felicidade, imbuída de significado.